L'amour fait la force des marques. Comment se construit l'amour ?

Nous avons demandé à 150 000 consommateurs dans 13 pays de nous révéler ce qui les fait aimer leurs marques favorites. Nos cinq conclusions vont vous aider à conquérir l'amour de vos consommateurs.

Oath, Brand Love Index Global Study, 2017;  Oath, Flurry Global Internal Data, 2016

Les 6 moteurs d'amour de la marque

L’amour de la marque est 100% conditionné par six comportements de la marque, ceci est vrai pour toutes les industries et les générations.

Dépasser les attentes

Ce comportement est le comportement le plus important (33 %) pour faire naître l'amour de la marque. Faites quelque chose qu'aucune autre marque ne fait, ou faites-le mieux. Donnez aux consommateurs ce qu'ils veulent plutôt que ce qu'ils demandent.

Établir un rapport de confiance

C’est le deuxième moteur de l’attachement à la marque pour la plupart des industries et des marchés, à l’origine de 23 % de l'amour de marque en France. Elle est étroitement associée à la fidélité à la marque et à l'admiration. Personnalisez les expériences de vos clients pour établir un rapport de confiance.

Innover

À l’origine de 16 % de l'amour de la marque. L'innovation ne s'arrête pas à votre produit. Repensez chaque point de contact avec le consommateur.

Partager des valeurs

À l’origine de 12 % de l'amour de la marque en France. Établissez vos valeurs fondamentales et agissez en conséquence pour rendre le monde meilleur, intégrez vos valeurs et vos actions à votre message pour créer un lien émotionnel avec votre client. Toutes les générations y accordent de l'importance.

Créer une expérience de haute qualité

À l’origine de 8 % de l'amour de la marque, c’est aussi le facteur clé pour la fidélisation du client. Les consommateurs sont prêts à faire des sacrifices pour les marques qui améliorent leur expérience et le cas échéant à pardonner leurs éventuelles défaillances. Faites que chaque interaction soit plus créative, plus réfléchie, plus percutante.

Respecter les consommateurs

À l’origine de 8 % de l'amour de la marque. Comportez-vous toujours de façon juste et fiable, et abordez les scandales publics de face. L'amour fonctionne dans les deux sens et l'amour de la marque ne fait pas exception.

Mettez du « bien » dans vos biens

Plus que pour les autres catégories (à l'exception des médias), les consommateurs s’attendent à ce que les biens de grande consommation partagent leurs valeurs. 69 % des consommateurs attendent des marques de grande consommation qu’elles soutiennent activement les causes environnementales. Alignez-vous sur les valeurs de vos clients et ils vous aimeront.

Distributeurs, relevez les standards

Plus que pour n'importe quelle autre catégorie, l'amour pour les marques de la distribution naît quand vous dépassez les attentes des gens. Comme les gens passent plus de 5 heures par jour sur leurs téléphones, ces besoins incluent le mobile. Toute l'expérience d'achat doit être homogène et personnelle, de l'écran au magasin.

Utilisez la relation avec le client pour faire naître l'amour

Les voitures sont synonymes de voyage. L'expérience client contribue pour 49 % de plus à l'amour de la marque dans l'industrie automobile par rapport à la moyenne de toutes les catégories combinées. C'est pourquoi les meilleures marques automobiles établissent des relations individuelles, visent des expériences de première qualité et deviennent très intimes.

Personnalisez la relation

La confiance joue un rôle important dans l’attachement aux marques de technologie et de télécommunication : elle occupe la deuxième place pour l’importance du dépassement des attentes et correspond à 23 % de l'amour de la marque. Alors devenez le géant de la technologie et des télécom toujours fiable et juste qui fait que chaque client se sente apprécié et unique. Quand il sent qu'il peut compter sur vous en termes d'honnêteté et de fiabilité, il vous donne tout son amour.

Mettez l'accent sur la confiance

S’agissant du secteur du divertissement, plus que pour tous les autres secteurs, les consommateurs cherchent les dernières tendances et les meilleures expériences. Toutefois, les marques de divertissement obtiennent en moyenne 14 % moins de confiance que la moyenne des industries. Allez au-delà de la simple diffusion de vos dernières productions, établissez des relations avec les consommateurs en créant des produits, de la valeur et des expériences personnalisées dans tous vos points de contact. Démarquez-vous en offrant des contenus personnalisés et un ciblage plus précis.

Investissez à fond dans l'innovation

Dans le secteur de la finance, les consommateurs seraient plutôt pessimistes sur les notions de fonctionnalité et de confiance et soutiendraient plutôt ce qui touche à l’innovation et l’expérience. Cela constitue une grande opportunité. Les marques de finance peuvent susciter l'amour en se concentrant sur l'innovation. Axez la relation avec les clients sur le produit et les choses iront en s’améliorant.

Pour vos passagers, dépassez toutes les attentes

Dans le cas de l’industrie du voyage, le respect des personnes est de loin le plus important des facteurs, 96 % plus important que pour la moyenne de toutes les autres catégories. Ce qui signifie qu'une marque avec une image forte se laissera dépasser par des marques qui privilégient les relations personnelles avec les consommateurs. Alors donnez à ce touriste en classe économie un snack en plus. Cela peut rapporter gros.

Les marques qui créent de l'amour

IKEA

Air France

Apple

La Laitière

Michelin

Avène

Bose

Louis Vuitton

IKEA

IKEA crée (littéralement) de l'amour pour sa marque en devançant les autres marques de vente au détail en termes de qualité des expériences. C’est ce qui les distingue et en fait une des marques précurseurs.

Air France

Parmi les marques de voyage, Air France vole bien au-dessus du peloton. La société est devenue un leader de l'industrie du voyage en distançant la concurrence en matière de dépassement des attentes, de renforcement de la confiance, d’adoption des valeurs et de respect des consommateurs.

Apple

Pas de surprise ici : Apple est la marque leader de l’innovation. Leurs produits changent littéralement la façon dont nous vivons. C'est cette poursuite incessante du futur qui nourrit l’amour des consommateurs.

La Laitière

La Laitière fabrique tous ses produits alimentaires en tenant compte de l’importance de l’amour de la marque. La société obtient de meilleurs résultats que ses concurrents en matière de respect des consommateurs.

Michelin

Michelin a développé un niveau significatif d’amour de la marque en dépassant les attentes de ses clients, en établissant un rapport de confiance et en respectant ses consommateurs.

Avène

S’il vous faut une démonstration de la puissance de l'expérience, observez Avène : cette marque historique est l'une des plus performantes en termes de dépassement des attentes et de confiance du consommateur.

Bose

Bose a toujours été un leader dans son domaine. C'est pourquoi 23 % de l'amour de la marque est en rapport à l’innovation.

Louis Vuitton

Louis Vuitton est un géant en matière d'amour de la marque. Les gens l'adorent pour de nombreuses raisons, mais surtout parce que la marque respecte les consommateurs et rehausse leurs expériences. C'est ce qui l’aide à se démarquer dans un secteur où l'amour que vous inspirez fait la différence entre la vie et la mort.