生活者のブランド
愛着度Brand Loveを
形成する方法とは?

Oathは、13の国と地域、15万人の生活者を対象に独自調査を実施し、人気ブランド企業が生活者に愛される理由を明らかにしました。生活者のニーズを理解し、「愛」を得る方法を紹介していきます。

Oath, Brand Love Index Global Study, 2017;  Oath, Flurry Global Internal Data, 2016

Brand Loveを
形成する6つの要因

ブランドへの愛着度を表すBrand Loveは、業界や世代に関係なく、6つの要因によって形成されます。

ニーズの超越(Exceeds Needs)

生活者のBrand Love形成要因の36%を占めており、6つの中で最も影響力の高い要因となっています。生活者の求めるものを先んじて提供し、さらに競合他社にはないものや、品質、デザイン、性能に関して最高レベルのものを提供しましょう。

信頼の構築(Builds Trust)

多くの業界や市場において、ニーズの超越に次いで2番目に大きな影響力を持ちます。日本では、生活者のBrand Love形成要因の23%を占めており、ブランドに対するロイヤルティや憧れ感を醸成することができます。顧客のニーズに合わせたアプローチで、信頼の基盤を構築しましょう。

トレンドの創出(Sets Trends)

生活者のBrand Love形成要因の15%を占めています。製品やサービスに関するイノベーションのみならず、次にブランドが何をするか、何を新たに生み出すかにも注目させましょう。

生活者への敬意(Respects Consumers)

生活者のBrand Love形成要因の14%を占めています。終始一貫して公平性と信頼性を示し続け、不祥事には真摯に対応しましょう。

カスタマーエクスペリエンスの向上(Elevates Experiences)

生活者のBrand Love形成要因の7%を占め、ブランドロイヤルティ確立のキーとなります。生活者とのあらゆるコミュニケーションを、クリエイティブかつインパクトのあるものにしましょう。

価値の共有(Shares Values)

生活者のBrand Love形成要因の5%を占めています。企業として核となる価値観を確立し、その価値観に基づき、世界をより良くするための活動を行ったり、メッセージを発信することで、生活者との心のつながりを築きましょう。生活者の世代を問わず、共感できる価値観を打ち出すことが大切です。

商品に「良心」を加える

今日のグローバル社会では、生活者の価値観を反映した商品が求められています。日用消費財(FMCG)ブランド企業が環境問題に積極的に取り組むことを、実に生活者の67%が期待しています。生活者の価値観に合わせることで、Brand Loveを一層高めることができます。

顧客のニーズを超える

小売業界では、何よりも顧客のニーズを超えることが重視されます。昨今、顧客は1日に5時間以上スマートフォンをチェックしているため、モバイルでのユーザーエクスペリエンスも求められます。小売業界の顧客へは、モバイルのスクリーンから店舗に至るまで、すべてがシームレスかつパーソナライズされたショッピング体験を提供する必要があります。

関係を密にしてBrand Loveを高める

自動車業界では、顧客の購買体験が何よりも重視されており、本調査では他要因の合計平均と比較し、実に96%以上高い結果なっています。そのため、最高クラスの自動車メーカーはプレミアムかつ非常にパーソナライズされた体験を提供し、顧客との密な関係を築いています。

差別化によってユニークなブランドになる

IT関連業界では、信頼が生活者のBrand Love形成に大きな影響を与えます。信頼の構築は、重要度の面においても[ニーズの超越]の次に位置付けられており、Brand Love形成要因の23%を占めています。生活者のBrand Loveをさらに高めるには、パーソナライズを進め、すべてのユーザーに自身が唯一の顧客だと感じさせるとよいでしょう。顧客が貴社ブランドの公正さと信頼性を信頼できると感じたら、彼ら/彼女らの愛はあなたのものです。

信頼を得て飛躍する

エンターテイメント業界では、他のどの業界よりも最新のトレンドと最高の体験が重要とされています。しかし、エンターテイメントブランドは、全業界平均と比較し、信頼の構築が14%低くなっています。最新作を販売するのみならず、全てのタッチポイントでユーティリティ、価値観、さらに顧客のためにパーソナライズされた体験を創出し、視聴者との有意義なつながりを形成しましょう。 また、カスタムコンテンツと正確なターゲティングを行うことで、一層特別なブランドとして愛されることでしょう。

イノベーションに注力する

金融業界では、Brand Loveの形成はサービスの機能と信頼に大きく左右され、トレンドや経験に関してはそれほど重要視されていません。しかし、これは大きなチャンスを意味しています。金融ブランドは、イノベーションに焦点を当てることで、顧客のBrand Loveを育成することができます。提供するサービスを通して積極的に顧客との関係を築くことで、物事は好転し始めるでしょう。

乗客が求める以上の体験を提供する

旅行・航空業界では、生活者を尊重することが重視されます。他の業界に比べ、生活者への敬意が他のすべてのBrand Love形成要因の平均値より、約30%高くなっています。そのため、強いペルソナを持つブランドは、生活者ファーストで個人との関係性を重視するブランドに後れを取ることになります。顧客の愛を獲得すべく、客室乗務員はエコノミークラスの乗客にも、お菓子をもう一袋笑顔で渡すといいのではないでしょうか。

Brand Loveを育んでいる企業例

ANA

Apple

ユニクロ

トヨタ

ANA

ANAはすべての要素(ニーズの超越、信頼の構築、トレンドの創出、価値の共有、カスターマーエクスペリエンスの向上、生活者への敬意)において、他のブランドに比べてより良い体験を顧客へ提供しており、業界トップクラスとして高い評価を得ています。

Apple

トレンド創出の第一人者というと、Appleをおいて他にはないでしょう。Appleの製品は、文字通り私たちのライフスタイルを大きく変えています。また、Appleは生活者からの愛を維持し続ける次の一手を、常に追求しています。

ユニクロ

ユニクロは、顧客のニーズを超えてトレンドを創出することで高い評価を得ており、生活者を尊重するという点でもトップを占めています。

トヨタ

トヨタはBrand Loveに溢れたエネルギッシュな組織です。トヨタは様々な理由で人々から愛されていますが、その中でも特に顧客との信頼の構築と、顧客のニーズを超えるサービスや製品を提供している点がポイントです。その2点が、生き馬の目を抜くような厳しい自動車業界で、群を抜いて人々に愛される最大の理由となっています。